Chatbots für Unternehmen, Kunden und Facebook

Warum reden wir über Chatbots?

Telegram [1]hat die Chatbots schon länger. Das war jedoch nicht sehr öffentlichkeitswirksam. Nun hat Facebook auf der jährlichen Entwicklerkonferenz F8 die Facebook Messenger Plattform für eine öffentliche Beta-Phase freigegeben.

Es deutet sich an, dass mit dem Eintritt von Facebook sich die Messenger als Kanal zur Unternehmenskommunikation im Massenmarkt etablieren könnten.

Höchste Zeit also sich im DigitalisierungsBlog mit dem Messenger-Hype näher zu befassen.

Was sind Chatbots?

Chatbots sind Apps und Dienste, die innerhalb eines Messengers installiert werden. Nutzer können mit diesen Systemen kommunizieren und damit zum Beispiel Pizzas bestellen.

 

Pizza bestellen per Bot
Pizza bestellen per Bot

Wir kennen SIRI oder Cortana, dort spricht man mit einer Maschine und kann Aktionen triggern. Das geht mittlerweile sehr gut und smart. Siri versteht über 100 Befehle[2]. Die Technik dahinter ist interessant und funktioniert mit Sprachcomputern, semantischer Analyse und Big Data Analysen aber in diesem Post soll es nicht um die Technik gehen sondern um Einsatzgebiete, Vor- und Nachteile für Kunden, Unternehmen und Facebook.

Wofür sind Chatbots gut?

Es gibt sehr viele Anwendungsgebiete. Wir reden zunächst über B2C-Kommunikation –also die Kommunikation von Unternehmen mit Kunden. B2B-Kommunikation ist natürlich auch möglich. Ob Facebook hierfür geeignet ist (Stichworte Datenschutz, Kontrolle, Vertraulichkeit) ist allerdings fraglich.

Umfragen, digitale Formulare, E-commerce, Spiele, Coupons, Bonusprogramme – einzeln oder in Kombination: viel ist möglich. Auf der F8-Konferenz wurden Schuhe via Messenger gekauft.

Reekbox Schuhe kaufen im Messenger
Schuhe kaufen im Messenger per Bot

Prädestiniert sind Chatbots für den Support und Service. Vor Allem, wenn der Kunde schnell eine Standardfrage beantwortet haben möchte. Den Serviceticket- oder Bestellstatus mal eben abfragen – ohne bei der Hotline in der Warteschlange zu landen.

Im Grunde sind das Anwendungsfälle, für die es heute spezielle Apps oder Websites gibt. Diese werden auch innerhalb eines Messengers per Bot abbildbar. Es geht also um die Neukundengewinnung und stärkere Kundenbindung mit digitalen Medien. Der Clou von Chatbots liegt allerdings woanders, nämlich in der Nutzung und Verknüpfung von Facebook-Daten – mehr dazu gleich.

Vorteile von Chatbots für Kunden

Der Messenger wird zum digitalen Schweizer Taschenmesser – man kann direkt Transaktionen per Chat beginnen. Es geht hierbei hauptsächlich um Convenience also Komfort und Geschwindigkeit für den Endkunden. Man braucht auf sein Smartphone keine einzelnen Apps mehr installieren, starten, sich damit vertraut machen und so weiter.

Ein gutes Beispiel ist WhatsApp für Taxis[3]. Einfach den Standort senden – Taxi kommt. Der Service ist seit dem 08.04.2016 bundesweit verfügbar und ist eine Ansage an die mega gehypte App UBER. Meiner Meinung nach ist das ein cleverer Schachzug der Taxisbranche. Interessiert wie es funktioniert – einfach folgendes Video ansehen.

Sie fragen sich jetzt sicher – was habe ich als Unternehmen von den Chatbots? Sollte man sich dem Thema widmen und investieren. Im folgenden Abschnitt werden einige Vorteile beschrieben.

Vorteile von Chatbots für Unternehmen

Facebook hat sehr hohe Marktdurchdringung und Marktakzeptanz. Viele Nutzer haben den FB Messenger bereits auf dem Smartphone installiert. Man geht als Unternehmen dahin, wo sich die Kunden sowieso versammeln. Weltweit 900 Mio. aktive Nutzer, sind eine gigantische Zahl. In Deutschland sind es nach Schätzungen zufolge ca. 35 Mio. aktive Nutzer von WhatsApp, Facebook hat ca. 14,5 Mio. Nutzer[4] und belegt Platz 2. Beide Messenger haben rund 80% Marktanteil in Deutschland. Die restlichen Messenger wie Telegram, Threema, Viber oder Snapchat spielen wenn überhaupt nur eine Nebenrolle. Facebook ist demnach quasi Monopolist auf dem Gebiet Instant Messaging.

Die von den Nutzern selbst eingepflegten Daten (Profilbild, Bilder, Name, Adresse, Schulbildung, Freunde, …) kann man nun mit der Messenger Plattform und den Chatbots mit dem eigenen Unternehmen verknüpfen und kommerziell nutzen. Diese wertvollen Kundendaten ermöglichen personalisierte Werbung und Services und deshalb eine zielgruppengenaue Ansprache. Für das social Media Marketing können in Konversationen mit Kunden im Chat schnell verschiedenste Medien geteilt werden (Text, Video, Sprache, Standort).

Ein weiterer Vorteil ist eine nahtlose Integration von Payment (derzeit noch nicht verfügbar).

Die robuste Plattform mit standardisierten Schnittstellen und SDKs ohne Eigenentwicklung nutzen, das bedeutet weniger IT-Entwicklungsaufwand. Eine Entwicklung von eigenen Stand-alone Apps wird besonders für kleine Unternehmen (z.B. Gastronomie-Lieferdienste, Dienstleistungen) mit Messenger Integrationen und Chatbots teils obsolet. Das sind Potentiale für eine IT-Kostensenkung.

Die Abhängigkeit von Vermittlungsdiensten wie Lieferheld sinkt – allerdings zugunsten eines Quasi-Monopolisten, wenn man auf Facebook Messenger setzt. Für diese Dienste selbst wird es schwieriger eigene Apps zu etablieren, wenn die Kunden auf die Messenger-Plattform aus Convenience Gründen abwandern.

In der Internetwirtschaft gibt es vor Allem einen Gewinner. Die Plattformbetreiber locken gigantische Gewinne. Mehr zu den Vorteilen von Facebook, lesen Sie im nächsten Abschnitt.

Vorteile von Chatbots für Facebook

Facebooks Traum ein eigenes Ökosystem unabhängig von Apple und Google, als Spinne im Netz die Aktivitäten kontrollieren und Daten kommerziell verwerten. Darum geht es.

Ein Messenger ist für viele Menschen der Kanal zu Freunden und Familie. Wenn es der Facebook Messenger als zentraler Kommunikationskanal von Unternehmen mit Endkunden schaffen sollte, dann werden die E-Mail und das Telefon weiter in den Hintergrund gedrängt. Chatbots könnten der Schlüssel dafür sein.

Der Facebook Messenger wird dann zu einem neuen Baustein von Omnikanal-Strategien. Dieser bietet mächtige Möglichkeiten. Firmen aus allen Branchen, die im Endkundensegment ihr Geschäft machen, werden möglicherweise nicht daran vorbei kommen.

Für Facebook ist ein gigantischer Datenschatz im Spiel. Wenn Consumer und Business Side von fast 1 Mrd. Menschen auf einer Plattform zusammentreffen, dann werden alle Transaktions- und auch persönlichen Daten der Plattform von Facebook bekannt. Damit können diese für den ursprünglichen Business Case von Facebook, nämlich hochpersonalisierte Werbung nun noch zielgenauer und damit wertvoller angeboten werden. Facebook wird die Verknüpfung mit künstlicher Intelligenz in den nächsten Jahren vorantreiben: der Massen an auswertbaren Daten sei Dank. Im Wettrennen mit Google oder Apple würde Facebook weiter vorankommen. Google arbeitet derzeit auch an Chatbots, es würde jedoch aufgrund der Netzwerk- und Lock-in-Effekte noch schwieriger einen Fuß in die Tür zu bekommen (Google+ lässt grüßen).

Eine weitere Erlösquelle ist der Zahlungsverkehr. Nicht umsonst ist ex-PayPal Chef David Marcus letztes Jahr zu Facebook gewechselt. http://techcrunch.com/2014/06/09/facebook-poaches-paypal-president-david-marcus-to-run-messenger-maybe-monetize-it-with-payments/ Dort werden wir sicher bald Näheres erfahren.

Nachteile von Chatbots für Kunden

Ein bislang privater Kommunikationskanal wird mehr und mehr kommerzialisiert. Dies wird kritischen Geistern und vor allem den Datenschützern nicht gefallen. Jedoch wird dies –der hohen Convenience sei Dank – dem Massenmarkt wie immer eher egal sein. Datenschützer und kritische Geister – das ist auch nicht der Markt von Facebook, da diese sowieso nicht auf diesen Plattformen unterwegs sind.

Einfachheit ist ein wichtiger Baustein von Usability. Firmen mogeln sich nun mit menschlichen Avataren zwischen Family und Friends im Messenger. Messenger werden durch diese neue Funktionsfülle komplizierter. Manche Nutzer werden demnach damit nichts anfangen und eher zurückhaltend sein.

Nachteile von Chatbots für Unternehmen

Die Kontrolle über bislang vertrauliche Daten geht verloren: Umsätze, Kunden, Vertriebsregionen, usw. Die Transaktionsdaten, Kommunikationsdaten etc. landen alle beim Plattformbetreiber. Datenschutz und Compliance muss geprüft werden, sonst bietet dies rechtliche Angriffsflächen. Die Business Side hat immer Kosten, nach einer kostenlosen öffentlichen Beta-Phase bzw. im Zeitverlauf sind Kosten zu erwarten, die je Transaktion sich summieren können.

Nachteile von Chatbots für Facebook

Wenn Facebook den Bogen überspannt, dann wandern die Nutzer ab. Beispielsweise wird ein Messenger, der wie heutige Emailkonten mit Spam überquellen sicher nicht akzeptabel sein. Unerwünschte Werbung und Spam würden den Messenger unattraktiv machen, da sich die Kommunikation mit Messengern bislang als privater Kanal etabliert hat. Facebook muss hier smart den Zugang von Firmen an die Endkunden per Messenger begrenzen und sich Strategien gegen Spam einfallen lassen (Auktionen analog Google AdWords?).

Vielleicht wird ja WhatsApp von Facebook aus diesem Grund nicht die Funktionen der Messenger Plattform erhalten. Konservative Nutzer könnten dann auf WhatsApp ausweichen beziehungsweise dort bleiben und würden damit trotzdem im System von Facebook bleiben.

Fazit

Falls Sie ein eigenes Chatbot-Projekt planen: Datenschutz, Einfachheit und Usability sind Schlüssel für eine breite Nutzerakzeptanz.

Manche Firmen nutzen den FB-Messenger schon, wie die Fluglinie KLM, die lt. Aussagen ein super starkes Wachstum der über Messenger abgewickelten Transaktionen zu verzeichnen hat

KLM Chatbots
KLM nutzt Chatbots auf Facebook Messenger für Ticketing

Omnikanal-Strategien haben vielleicht einen neuen Kanal gefunden: den Chatbot im Messenger.

Trotz aller Nachteile bei Datenschutz, den Verlust über die Kontrolle der Daten und (mögliche) Transaktionskosten – die Frage ist, ob man sich leisten kann nicht im Messenger präsent zu sein.

Referenzen

[1] https://telegram.org/blog/bot-revolution

[2] http://t3n.de/news/ultimative-siri-guide-100-520132/

[3] http://www.taxi-deutschland.net/index.php/pressemitteilung/144-whatsapp-taxi-von-taxi-deutschland-taxibestellung-jetzt-einfacher-als-je-zuvor

[4] http://www.buw-digital.de/buw-digital-blog/whatsapp-und-facebook-messenger-aktive-nutzerzahlen-f%C3%BCr-deutschland

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2 Kommentare

  1. Danke für diesen Artikel und die Beschreibung der Vor- und Nachteile für Kunden und Anbieter beim Einsatz von Messenger Bots. Ich denke auch, dass der Schlüssel zur Akzeptanz von Bots in der Dosis aber auch in dem echten Nutzen der Bots für die Endkunden liegt. Wir werden sehen, wohin die Reise geht …

    1. Danke für den Kommentar. Ich denke auch, dass wir bald entsprechend gut und auch entsprechend schlechte Umsetzungen der neuen technischen Möglichkeiten mit Chatbots sehen.

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